Reclamações em mídias sociais e prejuízo a imagem institucional

Olá a todos. Espero que estejam bem.

Vamos deixar consignado que o direito absoluto de livre manifestação é algo inegociável. Que as reclamações, quando verdadeiras e fundamentadas, são uma ferramenta de correção de rota servindo de alerta a outros consumidores (no nosso caso, moradores).

Um dos maiores prejuízos que os síndicos estão sofrendo nos últimos tempos são as reclamações infundadas, agressivas e fora de contexto em mídias sociais. Principalmente num determinado site de consultas e reclamações.

Nele, o reclamante pode fazer qualquer consideração, sem filtros, sem checagens, sem qualquer análise prévia.

Sendo até comum que a maioria das reclamações, sejam incentivadas por um morador que mobiliza outros para que façam o mesmo: reclamem. Em boa parte das vezes associando um problema que não pertence ao síndico resolvê-lo (IPTU, defeitos construtivos, por exemplo), ou que seja uma retaliação de um condômino por ter recebido (merecidamente) uma multa ou advertência. Ou, ainda, alguém em um grupo de oposição que deseja afetar a imagem do síndico. Inclusive utilizando de generalidades (omisso, não aparece nunca, não resolve os problemas, não responde, etc.).

Reitero que a reclamação quando objetiva e fundamentada deve, sim, ser um instrumento de manifestação e até de cobrança. Que os síndicos como em qualquer outra profissão não estão distantes do erro. Até pela multiplicidade e volume de assuntos que tratamos diariamente.

Mas, por vezes, somos questionados em entrevistas e assembleias pela “quantidade” de reclamações que são publicadas no site de reclamações.

Alguns profissionais com mais tempo de profissão cuidaram de mais de 10.000 famílias. O que, supostamente, seria algo próximo de 30.000 pessoas. E são questionados porque tem um volume “alto” de reclamações (algumas repetidas e, como dito, incentivadas) como quinze, vinte, cinquenta reclamações.

A grande maioria dos que fazem a consulta (consumidores) não se dá ao trabalho de ler as reclamações e, principalmente, as respostas (direito à ampla defesa, correto?).

Ou seja, publicam indistintamente, sem análise prévia, sem consulta prévia. E dão o “direito de resposta”, mas você também é “avaliado” pelo tempo e quantidade com que você dá a resposta.

Não podemos tolerar que o trabalho de um excelente profissional (e existem vários) seja medido com a mesma régua de quem vende um produto físico e não entrega. O setor de serviços, ainda mais o nosso com alta complexidade, deveria ter condutas de postagens e métricas diferentes de quem vende um eletrônico, por exemplo.

E, para completar, o site agora criou uma gama de produtos que está vendendo a aqueles que desejam “melhorar sua imagem”. Ou seja, criam o problema e tentam te vender a “solução”.

Tudo isso é legítimo, mas necessita ser aperfeiçoado, e muito! Pois estão destruindo algumas imagens conquistadas com muito esforço e investimento pessoal.

Até a próxima edição!

roger@prosperoservicos.com.br / @prosperoprosindicatura